花式促销下明降暗涨？ 江苏消保委发布双11消费投诉与舆情分析

中国消费者报报道（钟小雯 记者薛庆元）11月19日，花式江苏省消保委发布双11消费投诉及舆情分析。促销数据显示，下明析今年10月15日至11月15日，降暗江苏省消保委系统共收到投诉28343件，涨江其中涉及网购13839件，苏消双消诉舆占总投诉的保委49.18%。舆情方面，发布费投涉及江苏省双11消费类相关舆情数据共计512542条，情分消费类负面(敏感)舆情信息共计74725条，花式包括维权投诉、促销负面报道、下明析消费吐槽等，降暗占舆情总量的涨江14.58%。

预售套路深 最低价不可信

今年双11的苏消双消诉舆预售时间从10月20日起始，在此期间不少电商会在预售上“挖坑”，相关负面消费舆情信息共计6067条。不少消费者吐槽花钱买罪受，绞尽脑汁抢优惠，付完定金尾款发现比直接购买更贵。还有部分商品预售涉嫌虚假宣传、促销短信不停轰炸引发热议。

南京一位消费者投诉称，电商平台定金页面显示到手3299元，付完尾款后实际支付3746元，但是页面直接下单才3299元，联系客服也不退差价，申请退款后准备重新下单直接买，结果南京地区又显示无货。舆情案例中，有消费者反映购买爱玛电动车，同样遭遇价格不一的情形。

直播带货维权难 商品质量难保证

直播带货乱象主要存在产品质量、发货延迟、价格纠纷、虚假发货、售后不到位等问题。数据显示，直播类负面消费舆情信息共计9221条。

消费者冯女士在常熟市一家服饰有限公司开办的抖音直播间里花178元购买了一件XL号中袖旗袍，货款通过微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直联系不上商家，在抖音直播间询问商家也不作答。经消保委工作人员了解，发现消费者称通过微信添加直播间“商家客服”转账支付，但商家表示对直播间内的所谓“客服”并不知情，因此无法同意发货要求。经过调解，商家同意免费赠送消费者一件同款式旗袍。

在舆情案例中，男子直播间捡漏23万元买了一堆假翡翠和欧莱雅安瓶面膜破价，消费者要求退差价引发舆情关注。

花式促销耗精力 提前涨价难防范

众所周知，双11之所以成为购物节是因为有许多大力度的促销折扣，但今年仍然存在促销规则复杂、部分商家明降暗涨等情形。

11月2日，沈阳市消费者胡某向射阳县消费者协会海通分会投诉，称其双11期间在天猫店家(射阳县某公司)下订单并付款电钢琴一台，付款后该天猫店家以价格太低为由提出需要消费者另补差价，否则拒绝发货。双方沟通多次未果。该公司负责人解释因双11期间打折活动计算错误，导致实际网上销售价格低于成本价，希望消费者可以理解。经分会工作人员多次联系沟通，最终双方协商一致，按原来标价按时发货，不收取额外的费用。

物流快递纠纷多 个人信息易泄露

快递行业是网络购物中的重要一环，双11期间，快递投递纠纷增多，如快递丢失、未经允许投放快递柜、物流信息慢等情况。存在个人信息泄露风险。此外，网购刷单、来路不明快递、海淘伪造境外快递信息现象受到广泛关注。

11月12日，南京消费者王女士投诉称其在网购平台购买了一台电热水器并留下详细地址，可平台物流送货时只送到了代收点。联系商家，客服却称王女士家不在物流的送货范围，快件只能放到最近的代收点。南京市消协工作人员立即与物流客服进行了联系，后经消费者反馈，电热水器已送至消费者家中。

退款退货遭推诿 售后维权难保障

双11期间，相关售后服务类负面舆情信息共计2709条，包括产品存在质量问题或瑕疵，要求退货遭拒;售后客服无人回应或态度差;智能客服不“智能”、售后电话打不通，消费者投诉无门等。

南京消费者张女士在某网购平台购买了一双女鞋，收货后试穿时发现两只鞋跟高低差别明显，已经影响正常穿着。张女士与商家联系要求退货，对方告知要收取80运费。消费者不认可，与商家多次沟通无果后投诉。经调解，最终由商家支付运费，张女士成功退掉了鞋子。

消保委建议

破解直播电商瓶颈 打造安全消费环境

今年双11期间，网购平台竞争愈加剧烈，平台大促的背后，依旧是套路满满的促销规则，喵糖游戏、积分兑换、好友助力等不同形式的互动玩法，导致消费者耗费人力、财力，最终却发现并不优惠。虽然营销减少，但是虚假宣传、价格诱导依然存在。今年直播电商领域发展迅猛，流量价值愈加凸显，但同时，主播、商家、平台互相推诿，产品质量和售后服务缺乏保障、虚假宣传变相误导等现象多发，容易扰乱网络交易市场。

针对乱象，江苏省消保委建议在《电子商务法》《网络安全法》等基础上，加强行业规范，电商主播规范营销行为，加强产品把控。电商平台利用技术手段做好价格、促销行为的监测评估，及时制止造假浏览量和好评刷单炒信等严重破坏市场公平秩序现象，针对商家虚假宣传、价格诱导行为，建立黑名单制度。消费者应当注重个人信息保护，在网络消费中非必要不泄露电话、地址、身份信息、密码等敏感信息。加强对快递行业的规范整治，从技术上提升快递单的信息保护，强化快递平台的保护举措，保障消费者信息安全。